В МФЦ Кемеровской области начал работать голосовой помощник и чат-бот
"РТ Лабс", дочерняя компания "Ростелекома", запустила речевой голосовой помощник и чат-бот в многофункциональном центре государственных и муниципальных услуг (МФЦ) Кузбасса.
Жители области могут выбрать удобный для них способ общения и оперативно, в течение нескольких секунд, получить необходимую автоматизированную консультацию. Сервисы для телефонных и текстовых каналов взаимодействия были разработаны специалистами "РТ Лабс" совместно с BSS. Для разработки были взяты самые востребованные у кузбассовцев государственные и муниципальные услуги. Автоматизированные протоколы интегрированы в автоматизированную информационную систему многофункционального центра (АИС МФЦ).
Робот-консультант первым отвечает на звонки граждан в контакт-центр МФЦ независимо от времени суток и загруженности операторов. Голосовой помощник предоставляет гражданам справочную информацию, информирует о ходе исполнения услуги, а также может осуществлять обзвон абонентов по вопросам приостановления или готовности услуг. Если задан не типовой вопрос или робот не может распознать суть вопроса, он переводит звонок на оператора. Нейронная сеть позволяет роботу самообучаться, а интуитивно понятные инструменты - оперативно менять и создавать новые сценарии диалогов непосредственно специалистами контакт-центра.
Новшество позволяет организовать круглосуточную обработку входящих звонков, снизить нагрузку на персонал, минимизировать потери обращений пользователей в пиковых нагрузках контакт-центра, снизить стоимость обслуживания вызова. Есть перспективы развития в части омниканальности: пользователь сможет начать общаться в голосовом канале, а продолжить в текстовом или наоборот с того момента, на котором закончил, без потери информации.
"Качественное и быстрое обслуживание клиентов - одна из важнейших задач работы МФЦ по предоставлению госуслуг. Голосовые технологии позволяют значительно облегчить работу специалистам МФЦ, разгрузить операторов, освободить их для решения более сложных задач. Граждане, обратившиеся в МФЦ с типовыми запросами, сразу получают подробную консультацию и корректные ответы. Это экономит их время и дарит хорошее настроение. Мы благодарны "РТ Лабс" за совместный проект, который, уверен, принесет удовлетворение всем сторонам, вовлеченным в коммуникации", - прокомментировал генеральный директор компании BSS Георгий Кравченко.
